Frédéric Beigbeder kuvaa romaanissaan 24,99 euroa mainosmaailmaa rankasti tavalla, jota voi soveltaa myös kaupanalaan.

Kaupanala on sekä Fast- että Slow-Onnela. Se on kiireisten asiakkaiden sekä osaavien naisten ja miesten myynnin ja markkinoinnin ala. Palvelun laatu huomataan, jos henkilökuntaa vähennetään. Robotti ja automatiikka ei myy vielä niin hyvin kuin tuotetaituri. Asiantuntevaan, tuotteen ja palvelun hallitsevaan luotetaan. Chatissa ja sovelluksille on vaikeaa jutella nyansseista.

Kaupanala on murroksessa, josta syytetään hybridikuluttajaa. Maalitauluna olen minä, tuoreutta ja trendikkyyttä etsivä kuluttaja ja minun muuttuva makuni. Selaan netissä, käyn kaupoilla ja palaan ostamaan verkkoon.

Asiakas haluaa kuitenkin kokea ja kosketella eli hänellä on luontainen tarve nauttia ja kokeilla ensin tuotetta. Sivustot eivät vielä tue hiplaamista, ja pikselit juksaavat silmää. 3D- ja 4D-printtaus ei rivikuluttajaa vielä huumaa.

Emme saa unohtaa perusmotiiviamme: asiakaspalvelua – miten asiakkaan onkaan ihana tulla hoidettuun ja kokemukselliseen myyntitilaan. Luomme edellytykset muille palveluille ja elämyksille, joten vaikutamme osaltamme asiakkaan aivoihin siinä missä virvoittavat ja päihdyttävät juomat, herkullinen ruoka, mukaansatempaava musiikki, kauniit ja muodikkaat vieraat ja dynaaminen ilmapiiri. Puhdas, ihana, siistitty palvelutila saa asiakkaan haluamaan meitä lisää.

Kauppoja ei voi välttyä näkemästä katukuvassa, ja myyjä on helppo tunnistaa. Myyjien poissaolo huomataan. Hyvä myyjä ei ikävystytä asiakasta vaan kuuntelee, oivaltaa, ideoi, ratkaisee, suosittelee… Kaupanalalla ihminen voi olla oma itsensä; saa seurustella tuoteympäristössä, vajota tekemään pikkutarkkaa työtä ja silti hoitaa työnsä laadukkaasti.

Kauppa tarjoaa edelleen töitä kaikille kykeneville ja on tasa-arvon suurimpia kannattajia. Kauppa on myös muuttanut palvelukulttuuria kokemuksellisemmaksi.

Kaupanala uudistaa asiakkaitaan sisältä niin henkisesti kuin fyysisesti; se ei ole muodon muuttaja. Se ei päätä, mikä on kaunista ja hyvää, vaan asiakas.

Kauppa edustaa sekä kertakäyttökulttuuria että kestävyyttä. Asiakas saa valita liikkeen ja tuotteensa edelleen itse. Se ei loihdi uskomattomia mielikuvia, vaan hinta- ja tuotetietoja. Kauppa ei leiki kuluttajan alitajunnalla, kuten elämysteollisuus tekee, vaan osoittaa ydintarpeet.

Kauppa on turvallinen. Se pitää huolta konsepteista, tuotteista, kiinteistöstä, siivouksesta ja ihmisten vieraanvaraisuudesta. Se haluaa, että asiakkailla olisi hyvä olla.

Hyvä, laadukas kauppa on hyvinvointiteollisuutta siinä, missä sosiaali- ja terveysalakin. Tuotamme ihmisille hyvää oloa siinä missä terveyskeskukset.

Toki verkkokauppa ja klikkauskulttuuri sujuvoittavat kaupantekoa, mutta asiakas kaipaa myyjää tuekseen ja juttelukumppania – elävää ihmiskontaktia edes kerran päivässä.

Kysymys nyt ja tulevaisuudessa onkin, mikä kauppa pitää huolen henkilöstään digitalisaation rinnalla. Kuka kertoisi hyviä tarinoita myymisestä ja sen taidosta?

Kirjoittaja on Haaga-Helian elämys- ja hyvinvointitalouden yksikön yliopettaja V. A. Heikkinen.