Toimitusketjun kehittämisellä parempi lounaskokemus – Case Fazer-Amican ravintolapalvelut
Haaga-Helia Julkaisutoiminta 18.6.2018

Monessa koulutusinstituutiossa on varmasti huomattu opiskelijaravintoloiden edessä olevat pitkät jonot. Aamun lähiopetustunnit vaihtuvat lounastauoksi, ja iltapäivisin ja iltaisin opiskelijakahvilan puolella tauko ei riitä kahvin, muun virvokkeen tai välipalan ostamiseen. Olemme tiedostaneet tämän haasteen myös Haaga-Heliassa, mikä oli yksi syy siihen, että syksyn 2017 liiketalouden toimitusketjun hallinnan kurssilla kehitettiin opiskelijalounasravintoloiden toimitusketjua. 

Terminä toimitusketju on laaja käsite, jonka Logistiikan Maailma määrittelee seuraavasti: ”Toimitusketju (supply chain) on verkosto, jossa eri organisaatiot yhteistyössä ohjaavat ja kehittävät materiaali- tai palveluvirtoja sekä niihin liittyviä raha- ja tietovirtoja. Toimitusketjussa kullakin organisaatiolla on oma roolinsa. Toimitusketjun rakenne riippuu yrityksen tuotteista, toimialasta ja asiakkaista.”   

Toimitusketjuihin liittyy myös läheisesti prosessien analysointi ja hahmottaminen. Visuaalinen prosessikaavio on yksiselitteinen, kun taas sanallisen tekstin jokainen lukija mieltää hieman eri tavalla. Yrityksille toimitusketjujen havainnollistaminen pienemmässä tai laajemmassa mittakaavassa on tärkeää, sillä hyvin hallitulla toimitusketjulla on suuri vaikutus yrityksen tulokseen. Hahmottamalla ja määrittelemällä toimitusketjut ja niihin liittyvät virrat saavutetaan ensinnäkin selkeä prosessi, jossa jokainen tietää vastuunsa ja velvollisuutensa. Toisaalta tätä kautta voidaan saavuttaa myös rahallisia säästöjä, sillä selkeän toimitusketjun ansiosta esimerkiksi tuplatyön tai kiireellisen työn osuus vähenee ja tiedonkulku paranee.  

Kiristyvässä kilpailussa yritysten elinehtona on nykyisten ja tulevien asiakkaiden asiakastyytyväisyys, ja tähän myös toimitusketjun hallinnalla pyritään.    

Kaikki lähtee prosessin havainnollistamista 

Liiketalouden toimitusketjun hallinnan kurssilla analysoinnin kohteenamme oli Fazer-Amican asiakkaalle näkyvä osa Haaga-Helian Pasilan toimipisteessä: ravintolasalit.  

Prosessin kehittämisessä lähtötilanteen kartoitus on oleellista. Tällöin voidaan myöhemmin palata analysoimaan muutosten tehokkuutta. Opiskelijoidemme tehtävänä oli ensin havainnoida ravintoloissa, millainen prosessi asiakkaan ostotapahtuma on, millaisia ongelmakohtia siinä voidaan havaita sekä miten muun muassa ravintolan tiskit, kassat, astiat, astioiden palautuspisteet sekä pöydät ja tuolit on sijoiteltu.

Tämän jälkeen siirrytään analysoimaan havinnoista saatuja tuloksia. Opiskelijat käyttivät analyysissa apuna prosessikaavioita sekä asiakkaan palvelukokemukseen perustuvaa Blueprint-mallia. Sen tavoitteena on parantaa asiakkaan ostokokemusta ja selvittää, mitä muita sellaisia toimintoja ostoprosessiin kuten lounaan ostamiseen liittyy, jotka eivät välttämättä näy asiakkaalle. Opiskelijat paneutuivat myös ravintoloiden pohjapiirrokseen eli siihen, miten eri toimipisteet on sijoiteltu ravintolan tilassa. Huomion kohteena oli muun muassa, astianpalautuspisteen ja kassan sijainti. Myös tilan ahtaus nousi esille kuten myös ruokalinjastolle jonottavien ja astioitaan palauttavien virtojen risteäminen. 

Havainnoinnin ja analysoinnin lisäksi tarvitaan myös mittarit, joilla prosessin konkreettisia parametreja voidaan mitata. Yleisesti puhutaan Key Performance Indicator, KPI -mittaristosta. Projektissamme opiskelijat miettivät kyseiseen caseen sopivia mittareita, ja osa ryhmistä mittasi esimerkiksi läpimenoaikoja, mikä tässä tapauksessa tarkoitti sitä aikaa, joka asiakkaalta kului siitä, että hän asettui jonoon siihen, kun hän maksoi ostoksensa. 

Kehitystyö käynnistyy pienistä parannuksista  

Mitä projektista jäi tulokseksi? Osa ehdotuksista oli sellaisia, jotka vaativat suurempia muutoksia ravintolatiloissa kuten sähköjen tai vesipisteiden siirtämistä, osa oli taas helposti kokeiltavissa ja parannettavissa. Fazer-Amican puolelta kehuttiin muun muassa opasteiden paranemista ja arvokkaita ajatuksia, siitä miten tietyt toimintopisteet voitaisiin sijoitella uudelleen. He saivat ajatuksia myös kuitenkin sellaisista pienemmistä käytännön tilasuunnitteluasioista kuten kahvikuppikokojen sopivuudesta ravintolasaliin.

Fazer-Amican edustajat olivat tyytyväisiä projektin antiin, ja pieniä muutoksia voi huomata ravintolatiloissa jo nyt. Opiskelijoiden mukaan projekti oli taas helposti lähestyttävä, ja siihen oli helppo lähteä mukaan. Toimitusketjun hallinta ja siihen liittyvät asiat opittiin helposti ja käytännönläheisesti projektityön merkeissä.  

Fazer-Amican kanssa on jatkettu palvelun laadun kehittämistä kevään 2018 kurssilla, jossa opiskelijat ovat keränneet yksityiskohtaisempaa dataa jonotusajoista ja analysoineet dataa ja tuloksia. Tavoitteena on saada Pasilan asiakkaille lyhyemmät jonotusajat ja sulavampi, viihtyisämpi ravintolatila. 

 


 Kirjoittaja on Haaga-Helian liiketalouden yksikön lehtori Eeva Aarnio.

E-Signals tarjoaa sisältöjä Haaga-Helian osaamisalueilta kiinnostavasti ja vaikuttavasti. Onko mielessäsi juttuidea? Ota yhteyttä julkaisut@haaga-helia.fi.

Haaga-Helia Julkaisutoiminta

E-Signals tarjoaa sisältöjä Haaga-Helian osaamisalueilta kiinnostavasti ja vaikuttavasti. Onko mielessäsi juttuidea? Ota yhteyttä julkaisut@haaga-helia.fi.

Kommentoi

Your email address will not be published. Required fields are marked *