Asiakasymmärryksen kanssa kipuillaan edelleen
Haaga-Helia Julkaisutoiminta 22.1.2019

Minulla on tapana ottaa talteen erilaisia lehtiartikkeleita, joita voin mahdollisesti työssäni hyödyntää. Tänään etsin artikkeleita, joissa käsitellään palvelumuotoilua ja asiakaskokemusta. Käteeni osuikin Kauppalehti vuodelta 2015 ja lehden artikkeli, jossa käsiteltiin yritysten hallitusten kykyä vastata asiakaskäyttäytymisen muutoksiin. Artikkeli pohjautui Customer Advocates on Board –projektissa tehtyyn tutkimukseen asiakasajattelusta hallitustyön näkökulmasta.

Artikkelia lukiessani havaitsin, että asiakasymmärryksen ja asiakaskokemuksen kanssa kipuillaan edelleen. Aihe on ajankohtaisempi kuin koskaan. Asiakaskokemuksella kilpaillaan, suosituksia asiakaskokemuksesta haetaan asiakkailta, hymynaamoja (HappyOrNot) kerätään yritysten ovilla, dataa on analysoitavaksi yhä enenevässä määrin. Digitalisaation keinoin on helpotettu tuotteiden ja palveluiden saavutettavuutta, mutta siitä huolimatta asiakaskokemus ei ole parantunut.

Kari Korkiakosken 7.1.2019 julkaisemassa Asiakaskokemuksen trendit 2019 -artikkelissa mainitaan muun muassa: ”Suomessa tapahtuu sama mitä näemme jo maailmalla. Esimerkiksi Yhdysvalloissa asiakaskokemuksen mittarit ovat pysyneet samalla tasolla kolme vuotta putkeen. Asiakaskokemuksen mittaustulokset eivät Suomessakaan parane, vaan ne jäävät junnaamaan vanhalle tasolle.

Mistä tämä kertoo? Sisäänpäin kääntyneestä katseesta, kysytäänkö aidosti asiakkailta, mikä tuottaisi edes hyvän asiakaskokemuksen, saati ylivertaisen? Nykymaailmassa asiakas on aktiivinen toimija, joka hakee ratkaisuja, etsii tietoa ja tuntee oman arvonsa markkinapaikalla.

Vastaavasti Shep Hyken Customer Experience Is The New Brand -artikkelissa (2018) mainitaan, että tällä hetkellä 86 % yrityksistä kilpailee pääasiallisesti asiakaskokemuksella, 80 % yrityksistä uskoo tuottavansa ylivertaista asiakaskokemusta asiakkailleen – vain 8 % asiakkaista kokee näin.

Palvelumuotoilun keinoin voidaan löytää ratkaisuja olemassa olevien palvelujen parantamiseksi asiakaskokemuksen näkökulmasta. Palvelumuotoilun opintojaksolla pyysin opiskelijoitani pienryhmissä tekemään harjoituksen: suunnittelemaan ravintolan aamiaisbuffetin tyhjään tilaan. Tilaan piti mahtua 1200 asiakasta, jotka ovat eri ikäisiä, lomamatkalla olevia matkustajia.

Ryhmillä oli hetki aikaa miettiä, kuinka sijoittaisivat tarpeelliset aamiaistarvikkeet, pöydät yms. tilaan. Jokainen ryhmä piirsi taululle oman ideansa. Tämän jälkeen pohdimme asiakaan näkökulmasta, mitä asiakas näkee tullessaan tilaan, miten hän liikkuu tilassa, mistä ja miten hän pääsee hakemaan aamiaistarvikkeet jne.

Opiskelijoiden mielestä harjoitus oli erittäin silmiä ja ajatuksia avaava. He olivat ideoineet ratkaisut niin, mikä heistä sattui tuntumaan kivalle: mistä hakea leivät, leikkeleet, kahvin, mehun yms. aamiaistarvikkeet. Kun keskustelimme asiakasnäkökulman kautta ratkaisuja, opiskelijat totesivat, että ensin pitäisi tehdä asiakashaastattelut, jotta mahdollisimman laajat näkökulmat saataisiin suunnittelun pohjaksi. Vasta sen jälkeen voidaan lähteä suunnittelemaan ratkaisua. Asiakasnäkemys tulee huomioida, muutoin ei voi asiakaskokemuksellisesti saada parasta ratkaisua aikaiseksi.

Asiakaskokemuksen tutkimuksilla, hymynaamoilla ja suosittelukyselyillä voi päästä asiakkaiden ajatuksiin ja mieltymyksiin käsiksi, mutta se tarkoittaa, että yrityksissä on oltava muutoskyvykkyyttä. Nyt olisi nuijalle töitä – asiakasymmärrystä hallitustyöhön -kirjassa on oivallisesti kirjoitettu asiakasymmärryksestä eri näkökulmista. Kirja antaa hyviä vinkkejä, miten asiakaskokemusta voidaan yrityksissä parantaa.

Kirjan ovat tuottaneet Tarja Ilvonen ja Tuija Koskimäki

Kirja on tilattavissa Haaga-Helian verkkokaupasta.


Kirjoittaja Tuija Koskimäki on liiketalouden opettaja Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa.

E-Signals tarjoaa sisältöjä Haaga-Helian osaamisalueilta kiinnostavasti ja vaikuttavasti. Onko mielessäsi juttuidea? Ota yhteyttä julkaisut@haaga-helia.fi.

Haaga-Helia Julkaisutoiminta

E-Signals tarjoaa sisältöjä Haaga-Helian osaamisalueilta kiinnostavasti ja vaikuttavasti. Onko mielessäsi juttuidea? Ota yhteyttä julkaisut@haaga-helia.fi.

Kommentoi

Your email address will not be published. Required fields are marked *