Käytännön vinkkejä asiakastietojen tehokkaampaan hallintaan ja hyödyntämiseen
Ari Alamäki 17.10.2019

Asiakastiedoilla on rahallista arvoa

 

Yrityksille on olennaista saada asiakkailtaan suostumus asiakastietojen keräämiseen ja hyödyntämiseen. Asiakkaan antama suostumus käyttäjätietojen hyödyntämiseen on rahanarvoinen tapahtuma yrityksille. Vastavuoroisesti yritykset voivat palauttaa osan datanjalostamisen synnyttämästä arvosta asiakkaille.

Tähän blogitekstiin olen koonnut käytännön vinkkejä, joilla yritykset, järjestöt, julkisen sektorin toimijat ja muut organisaatiot voisivat tehostaa suostumuksen antaneiden lukumäärää. Kyse on viime kädessä kuluttajapsykologiasta, kuten asiakkaiden motivoinnista, huolenaiheiden tunnistamisesta ja poistamisesta, tiedon lisäämisestä sekä oman yrityskuvan rakentamisesta.  Alla kuvatut suositukset perustuvat aikaisempien tutkimusartikkeleiden ja BIG-hankkeemme tutkimustuloksiin sekä käytännön kokemuksiimme dataprojekteista.

Kymmenen vinkkiä soveltaa tutkimustietoa käytäntöön

 

KERRO HYÖDYISTÄ: Perustelut saavutettavista hyödyistä nostavat merkittävästi tietojen luovuttamisen halukkuutta. Asiakkaalle kannattaa kertoa, miten hän voisi itsekin hyötyä tietojen tuottamasta uudesta informaatiosta.

MAHDOLLISTA KONTROLLOINTI: Asiakkaiden kokemaa huolestuneisuutta voidaan madaltaa, mikäli he tietävät pääsevänsä kontrolloimaan jälkikäteen omien tietojen käyttöä. Lain puolesta asiakkaalla on oikeus tietää datan keruusta ja jopa pyytää tietyiltä osin tulla unohdetuksi. Kuitenkin asiakkaan tunne ja tietoisuus siitä, että hän voi kontrolloida jälkeenpäin tietojen käyttöä madaltaa kynnystä tietojen luovuttamiseen.

LISÄÄ LÄPINÄKYVYYTTÄ: Läpinäkyväksi ja reiluksi koettu tiedonkeruu vähentää yksityisyyteen liittyvää huolestuneisuutta asiakkaiden keskuudessa. Siksi avoimuus ja reilun tunteen välittäminen ovat suositeltavia myös mahdollisimman korkean suostumusasteen saamiseksi.

KERRO ANONYMISOINNISTA: Yritysten kannattaa korostaa sitä, että ne hyödyntävät asiakkaiden tietoja anonyymisti ja että siitä hyötyy usein myös asiakas. Nykyinen lainsäädäntö edellyttää avoimuutta ja yksityisyyden varjelemista, mutta joillekin voi olla epäselvää, tunnistetaanko asiakas vai käsitelläänkö tietoja anonyymisti ja koneellisesti tuotetun tunnisteen avulla.

KASVATA LUOTETTAVUUDEN TUNNETTA: Jos asiakas luottaa yritykseen, hän on valmiimpi luovuttamaan tietojansa yrityksen käyttöön. Tämä tuo luotettaville brändeille kilpailuedun asiakastietojen keräämisen suhteen.

TUNNISTA TOIMIALASI ERITYISPIIRTEET JA ASIAKKUUDEN VAIHE: Yrityksen toimialalla ja asiakaspolun vaiheella on suuri merkitys siihen, miten asiakas suhtautuu tietojensa hyödyntämiseen. Näihin liittyviä asioita olemme kuvanneet tarkemmin muissa eSignals-blogiteksteissä. Yleisesti asiakkaat ovat herkempiä luovuttamaan tietojaan juuri silloin kun ovat valmiita tekemään hankintoja. Lisäksi toimialat, joiden palveluiden luonne edellyttää itsestä kertomista esimerkiksi paremman hoidon tai palvelun saamiseksi, näyttäisivät olevan etusijalla esimerkiksi tavalliseen kaupassa käyntiin verrattuna. Myös asiakkaan ikä ja joissakin tapauksissa myös sukupuoli voivat vaikuttaa luovutushalukkuuteen.

TUNNE LAINSÄÄDÄNTÖ: Lainsäädäntö asettaa informaation tyypit erilaiseen asemaan niiden käsittelyn suhteen, joten informaation tyyppi tulee pitää mielessä dataprojekteissa. GDPR-asetus puhuu erityisistä henkilötietoryhmistä (mm. rotu, uskonto, politiikka, terveys), joita ei saa lähtökohtaisesti käsitellä kuin poikkeustilanteissa, eikä varsinkaan ilman asiakkaan suostumusta. Näiden lisäksi on kuitenkin paljon erilaista asiakastietoa, jota voidaan hyödyntää esimerkiksi myynnissä ja markkinoinnissa.

YHDISTELE DATALÄHTEITÄ JA VERKOTU: Tietoa voidaan rikastaa erityisesti yhdistelemällä erilaisia datalähteitä. Siksi yritysten välinen yhteistyö ja ekosysteemeissä tapahtuva tietojen integraatio avaavat uusia mahdollisuuksia ennustaa tulevaisuutta ja ennakoida asiakkaiden nousevia käyttäytymismalleja.

Ari Alamäki on Haaga-Helian tietojenkäsittelyn koulutusohjelman yliopettaja

Ari Alamäki

Ari Alamäki on Haaga-Helian tietojenkäsittelyn koulutusohjelman yliopettaja

Kommentoi

Your email address will not be published. Required fields are marked *