Onnistunut sisäinen viestintä mahdollistaa onnistumisen ulkoisessa viestinnässä
Eeva Puhakainen ja Meri Vehkaperä 8.11.2019

Juhlapuheissa ja kolumneissa viestintä on nykyajan työyhteisötaito, jonka osaamista edellytetään kaikilta. Sisäisessä viestinnässä onnistuminen vaikuttaa positiivisesti työpaikan ilmapiiriin ja yhteistyöhön. Lisäksi on tunnistettu henkilöstön merkitys yrityksen maineen kannalta: kenen kertomaa uskot, jos et yrityksen työntekijän tarinaa.  

Viestinnän luonne on digitalisaation ja maailman muuttumisen myötä muuttunut tiedottavasta vuorovaikutteiseksi: esimerkiksi neuvonnaksi ja dialogiksi. Varsin usein asiakas kohdataankin ensi kertaa asiakasrajapinnassa eli puhelimessa, neuvonnassa, kassalla. Asiakkaat arvostavat palvelussa nopeutta, koska teknologia ja verkkoyhteydet ovat opettaneet ihmiset nopeuteen ja hyvä palvelu tarkoittaa säästynyttä aikaa. 

On totta, että yritysten kannattaa panostaa asiakaspalveluun ja -viestintään. Niillä tuodaan arvoa asiakkaille ja parhaimmillaan erotutaan kilpailijoista. Sisäinen viestintä on samaan aikaan saattanut jäädä lapsipuolen asemaan. Kuitenkin juuri onnistunut työyhteisöviestintä tukee oppimista, luovuutta ja jatkuvaa kehittymistä ja kehittämistä. Lisäksi työntekijäkokemuksen ja asiakaskokemuksen välillä on löydetty vahva positiivinen yhteys erityisesti palvelualoilla, kuten päivittäistavarakaupassa, hotelleissa ja ravintoloissa. 

Työyhteisöissä kannattaa panostaa viestintäosaamiseen ja toimivaan viestintäkulttuuriin, sillä ne mahdollistavat tiedonsaannin – ja välillisesti jopa jokaisen työntekijän onnistumisen – myös siellä asiakasrajapinnassa. Mikäli kahdella yrityksellä on laadullisesti yhtä hyvä tuote, tekee asiakas usein valintansa palveluvuorovaikutuksessa kokemansa laadun perusteella. 

European Communication Monitor 2018 -tutkimuksessa* 58 prosenttia tutkittujen organisaatioiden keskijohdosta kertoi ymmärtävänsä viestinnän merkityksen organisaation menestykselle. Toimitusjohtajista ja muista organisaation ylemmistä johtajista vastaava luku on 77 prosenttia. Kun viestinnän suhde yrityksen menestykseen ymmärretään, siihen varmaankin myös panostetaan. Näin ainakin luulisi.  

Viestintä ei kuitenkaan näyttäisi toimivan käytännössä työpaikoilla: kun samassa tutkimuksessa vuotta myöhemmin* tutkittiin viestinnän läpinäkyvyyttä, vastaajien mukaan vaikeinta oli kommunikointi työpaikan sisäisistä prosesseista ja työnkuluista. Suomalaisissa organisaatioissa on myös hyvin tavallista, että vaikka henkilöstökyselyn tulokset olisivat muuten hyvät, sisäisen viestinnän pylväs jää korkeintaan tyydyttävälle tasolle. 

Viestintä toimii vain, mikäli organisaatiossa on sen mahdollistava kulttuuri: arvot, jotka sallivat erilaiset mielipiteet, asenneilmapiiri, jossa arvostetaan erilaisuutta sekä toimivat viestinnän prosessit ja kanavat. Viestinnän rooli ei voi olla päälle liimattuja korulauseita vaan toimintakulttuurista kumpuavaa tekemistä, joka puetaan sanoiksi.

* The European Communication Monitor 2019 perustuu 2 689 viestinnän ammattilaisen vastauksiin 46 maasta ja European Communication Monitor 2018 perustuu lähes 3 100 viestinnän ammattilaisen vastauksiin 48 maassa. 


 

Teksti: Eeva Puhakainen ja Meri Vehkaperä 

Puhakainen opettaa viestintää Haaga-Heliassa sekä toteuttaa ja koordinoi palveluliiketoimintahankkeiden viestintää. Vehkaperä työskentelee HH:ssa strategiatyön ja johtamisen lehtorina sekä toteuttaa organisaatioiden ja johtamisen kehittämishankkeita eri alojen yritysten kanssa. 

Eeva Puhakainen ja Meri Vehkaperä

Kommentoi

Your email address will not be published. Required fields are marked *