Asiakkaan tunne on aina oikeassa – kokemustalouden osaajat saavat asiakkaat pauloihinsa
Timo Kaski ja Veijo Vänttinen 18.12.2019

Kokemustaloudesta puhutaan paljon, mutta todellisuus on muuttunut hitaasti. Kokemustaloudessa yksilön subjektiivinen kokemus ja tunteet ovat ratkaisevia, koska ne synnyttävät halua asioida uudestaan ja jälleen kokea positiivisia fiiliksiä. Tämän on tiennyt muun muassa Apple. Se on suunnitellut helppokäyttöisiä ja ”wau”-kokemuksia herättäviä tuotteita ja saanut kuluttajat käyttämään ja haluamaan niitä yhä enemmän.

 

Optimaalista personoitua palvelua

 

Kokemusten synnyttäminen onkin yhä useammin liiketoiminnassa yksi keskeinen suunnittelun ja asiakasvuorovaikutuksen tavoite. Yrityksellä on oltava kokemuksen johtamiseen tarvittavat välineet.

Olemme matkalla siihen, että meille tuotteita ja palveluita myyvä yritys ei tiedä ainoastaan ostohistoriaamme vaan kaiken sen, minkä me asiakkaina haluaisimme yrityksen tietävän. Tällöin yritys tietää ostokäyttäytymisemme, koko asiakaskokemuksen ostotapahtumasta ja vieläpä tuotteen tai palvelun käyttökokemuksen. Kaiken lisäksi yritys kykenee yhdistämään nämä operatiiviset ja asiakaskokemustiedot yhdeksi kokonaisuudeksi.

Näin avautuu näkymä sellaiseen palveluun, jota toivoisimme itsekin saavamme. Meidän ei tarvitse eri kanavissa yrittää selittää tapahtuneita tilanteita ja kokemuksiamme, saati toistaa niitä toistamasta päästyämme. Sen sijaan palveluntarjoaja tietää ne samaan aikaan meidän kanssamme ja toimii proaktiivisesti korjaten tai varmistaen asiakkaan positiivisen kokemuksen.

 

Odotuksemme muuttuvat

 

Kun markkinoilla olevat toimijat alkavat toimia tällä tavalla, se muuttaa ihmisten odotuksia. Erään tuttavan kolmivuotias lapsi on tottunut ohjaamaan valoja ja käynnistämään musiikin puhumalla robotille. Jos naapurissa tai päiväkodissa asiat eivät toimikaan samoin, hänen mielestään ne talot ovat tyhmiä.

Samalla tavalla muuttuu odotuksemme palveluntarjoajiin ja verkkokauppoihin. Haluamme asioida siellä, missä meitä ymmärretään kokonaisvaltaisesti, ilman että tarvitsee selittää, vaatia ja todistaa. Tällainen helppous aiheuttaa positiivisen tunnekokemuksen, mikä puolestaan aiheuttaa halun asioida uudestaan. Tältä pohjalta voidaan arvailla, että tähän kokemustalouden tasoon yltävät yritykset selviytyvät voittajina tulevaisuuden kilpailussa.

 

Tarvitaan uusi asenne ja uutta osaamista

 

Kyvykkyys tällaisen yksilöllisen asiakaspalvelun tarjoamiseen vaatii yritykseltä paljon. Vaaditaan asennemuutosta siihen, että ihmisen kokemus todella on tärkeä ja sen ymmärtämiseen kannattaa panostaa. Lisäksi vaaditaan datan analytiikalta entistä korkeampaa tasoa, jossa kyetään yhdistämään ihmisen toiminnasta kerättävä kokemusdata ja yhdistämään se asiakasprosessista syntyvään operatiiviseen dataan.

Millaisia vastauksia teknologia tarjoaa digitalisoituvassa maailmassa asiakaskokemuksien hyödyntämiseen? Ei liene yllättävää, että tarjolla on useita nyt jo perinteisiksi luokiteltavia pilvi ja ei-pilvipohjaisia survey-sovelluksia, joiden avulla asiakaskokemuksia voidaan yrittää kerätä. Chat- ja chatbot palveluilla asiakkaan reaktiot saadaan huomioitua usein ilman suurempaa viivettä. Tekstianalytiikan keinoin asiakkaan eri kanavissa kirjoittamien viestien tunne- ja muihin ilmauksiin on mahdollista reagoida tarvittaessa nopeasti.

Viime aikoina ovat useat tietotekniikkayritykset tehneet kiinnostavia pelisiirtoja kokemustalouden alueella. Merkittävä eurooppalainen avaus on SAP AG:n yritysosto, jossa he hankkivat amerikkalaisen Qualtrics yrityksen usean miljardin kaupalla. SAP tuo syntyneeseen koalitioon prosessi- ja teknologiataustansa. Qualtrics on hionut erilaisten organisaatioitten kanssa Pohjois-Amerikassa ja Euroopassa toimintamalleja kokemustiedon hallintaan, tavoitteena saada tästä kilpailuetua asiakkailleen. Yhdessä SAP ja Qualtrics ovat luomassa ns. Experience Management (XM) alustan, jonka tavoitteena on uudenlainen ERP-järjestelmä, jossa operatiivisen tiedon lisäksi kerätään kokemustietoa. Arkikielellä voisi puhua kovan bisnesdatan ja pehmodatan yhdistämisestä ja hyödyntämisestä. SAPin pääkonttorilta Walldorfista löytyy jo juhlava rakennus ”Experience Management Building”, jossa vierailijat pääsevät jo nyt tutustumaan erilaisiin kokemustalouden innovaatioprojekteihin.

 

Arki voi muuttua sujuvammaksi

 

Osa tutkijoista, esim. Hasso Plattner Instituutissa Potsdamissa, on huolissaan siitä, että digitalisaatio nykymenollaan on syrjivää. Kaikilta esimerkiksi palveluiden ostaminen ja kuluttaminen ei onnistu ”tuosta vain” digitaalisilla alustoilla. Uuden tason kokemustaloudessa helpot digipalvelut eivät ole vain digi-experttien etuoikeus vaan jokaisen kadunmiehen käytettävissä. Juuri kokemustietoa ja operatiivista tietoa yhdistämällä kyseisiä ongelmakohtia digitaalisissa prosesseissa voidaan tunnistaa ja siten muokata niitä erilaisille käyttäjäryhmille sopiviksi. Johtoajatuksena on se, että positiivisen kokemuksen saanut kuluttaja on valmiimpi palaamaan kuin se, joka pettyi.

Arkemme ja asiakaskokemuksemme ovat muuttumassa hyvään suuntaan. Haaga-Helian osaaminen tällä sektorilla tarjoaa pohjan rakentaa osaamistamme muiden keskeisten toimijoiden kanssa kohti tulevaisuuden kokemustaloutta.

 

Timo Kaski ja Veijo Vänttinen

Kommentoi

Your email address will not be published. Required fields are marked *